5 princípios básicos para um bom atendimento

Um bom atendimento tem sido algo raro de se encontrar hoje em dia, principalmente na área de prestação de serviços. Em pleno século 21. E você, atende bem?

No último sábado fui até uma das lojas da TIM comprar um chip pré-pago e, ao invés de um bom atendimento, já que tratava-se de um pedido simples, fui surpreendido por um exemplo bizarro de péssimo atendimento.

Primeiro, aquela coisa chata: quando pedi por um chip, tive de me esquivar de propostas de planos mais caros e com opções que iam além do que eu precisava. Após vencer o bombardeio de vendas, perguntei para o atendente quais eram as diferenças entre os planos pré-pagos. A resposta, basicamente, foi “Os outros são ruins, esse aqui que eu estou te vendendo é o melhor”, então eu tive de acreditar que aquele plano era o melhor pra mim. Felizmente eu já havia pesquisado antes e era aquele mesmo que eu queria, só fiquei surpreso com a resposta.

Após anotar meus dados, o vendedor não me deu algumas opções de números para que eu pudesse escolher um número – pegou um envelope qualquer na gaveta e já foi me cadastrando. Nada demais, mas das últimas vezes que comprei um chip os atendentes costumavam colocar umas cinco opções diferentes de número na mesa. Bom, depois de eu não ter sido informado sobre os planos e eu não poder escolher um número, lembrei de que o chip era pra iPhone 4, sendo que o tamanho do chip desse aparelho é diferente em relação a outros aparelhos. Quando disse isso ao atendente, ele exclamou “Não diga isso! Agora eu vou ter de cancelar esse número, te cobrar por ele e cobrar também pelo novo chip. Você devia ter me avisado antes que era para iPhone, eu não tinha como saber.” – sim, eu seria cobrado por dois chips pela incompetência do atendente que não soube fazer o seu trabalho e não perguntou qual formato de chip eu queria, assumindo que qualquer chip serviria pra mim.

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É claro que eu não paguei pelo erro do vendedor – não havia assinado por nada e era a obrigação dele me perguntar qual chip eu queria antes de deduzir que a escolha dele seria a certa pra mim. E ainda me certifiquei de fazer o pagamento em dinheiro pra não cair em nenhuma pegadinha.

Isso quase resultou na portabilidade mais rápida de todos os tempos, como vocês devem imaginar. E como eu também trabalho com atendimento, decidi fazer uma lista com os que, na minha opinião, são os 5 princípios básicos para um bom atendimento.

5 princípios básicos para um bom atendimento

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Independente da área, um bom atendimento pode fazer toda a diferença.

1 – Busque saber quais são as necessidades do cliente

E quando eu digo “necessidades”, não digo o que o cliente quer: e sim o que ele precisa. Quantas vezes vendedores empurram produtos e serviços com muito mais recursos, por exemplo, do que o cliente realmente precisava? Já vi muita gente que só usa o pacote Office e um browser comprando computadores potentes “porque eram os melhores computadores da época”. Puro desperdício de dinheiro da parte do cliente e picaretagem da parte do vendedor (a não ser que este tenha tentado fazer a parte dele e o cliente tenha insistido na opção mais potente).

O vendedor/atendente era pra ser aquele cara que sabe tudo sobre os produtos daquela loja, alguém pra ajudar a encontrar a solução ideal. Mas muitas vezes não é isso o que acontece, pois a comissão gorda no final do mês é o que importa (o que é uma tremenda burrice, visto que quando você resolve o problema de alguém, esse alguém vai voltar a te procurar e te indicar a outras pessoas – quando você só explora, corre o risco desse alguém cair na real um dia).

2 – O cliente não é burro e nem é obrigado a saber tudo sobre uma área que não é a dele

Uma das coisas mais absurdas que eu vejo por aí é a frase “Todo cliente é burro”. Muitos usam essa expressão pra falar daqueles clientes que insistem em coisas horrorosas, outros para clientes que não entendem “coisas simples”.

Vamos lá: ao todo eu tenho uns 8 anos de estudo nas áreas de design, publicidade e web, e nem com quase uma década de experiência eu me considero um expert, um sabe-tudo. Imagina o cara que tem uma empresa de tubulações há 22 anos, que mal sabe usar um computador para navegar na internet? Por que esse empresário precisa saber, que seja, o mínimo de design, publicidade ou web se o ramo dele é outro? Claro que ter esse aprendizado seria um grande benefício, mas ele não precisa saber disso e tem conhecimento de que há milhares de pessoas que entendem desses assuntos e são pagas para colocar tudo isso na prática. Resolvido.

A obrigação de todo profissional, como salientei no primeiro item da lista, é entender as necessidades do cliente e orientá-lo à melhor solução. O profissional precisa saber conversar, ter paciência e muitas vezes abrir mão de algumas coisas, mas jamais deve deixar o cliente no escuro, fazendo escolhas que ele julga serem boas porque não tem aprendizado o bastante pra saber que essas escolhas não são boas. Quem entende, ensina.

3 – O cliente não tem sempre a razão. Nem você.

Outra frase absurda muito utilizada: “O cliente sempre tem a razão”, que quase sempre vem acompanhada por “Pagando bem, que mal tem?”. Conforme citei nos dois itens acima, repito: o profissional tem como obrigação entender as necessidades do cliente – ou filtrá-las de seus desejos, que muitas vezes vão muito além das reais necessidades – e orientá-lo sobre a melhor opção. Logo, a princípio nem razão o cliente tem, já que ele simplesmente não sabe nem por onde começar – por isso contratou um profissional ou pediu a ajuda de um atendente.

Muitas vezes a gente erra, e eu estou falando de qualquer ser humano. Se um cliente insistiu em algo que você sabe que não é o essencial para ele, tente com toda calma do mundo e todos os argumentos possíveis convencê-lo disso. Caso tal esforço não seja o bastante, o profissional tem duas escolhas: seguir em frente com o trabalho, deixando claro de que não se responsabilizará por resultados negativos devidamente comentados ou negar o trabalho caso ele possa prejudicar tal profissional.

O que eu realmente não vejo sentido é tentar argumentar com o cliente o quão errado ele está mostrando o quão certo você, profissional, está. Isso não é um jogo para definir quem é o melhor, é um trabalho em equipe.

4 – Não culpe seus parceiros ou tente se mostrar superior

Outro exemplo na prática que já aconteceu comigo: Certa vez eu decidi não pagar os 10% de atendimento no Outback porque meus pedidos demoraram demais para chegar. A garçonete encheu o peito e disse: “Mas foi porque você pediu pra outra garçonete, eu mesmo me esforcei pra entregar tudo rápido pra você. Não tenho culpa se a outra garçonete demorou.” – ué, mas esses 10% deveriam ser pelo atendimento geral que eu recebo no lugar, não para parte dele.

Culpar colegas de trabalho, salientar que você discorda de alguma política da sua empresa ou de algum superior, falar que você é melhor que outra pessoa por qualquer motivo é um tiro no pé e puro egoísmo. Você não está sozinho em sua empresa, e até então o cliente mal sabia que você existia – ele chegou até você por causa da imagem da empresa. Não exponha conflitos – e ainda por cima de forma infantil – ao seu cliente, seja parte da empresa. Sim, vista a camisa da empresa e seja adulto o bastante para lidar com diferenças. Se você está infeliz, não tente tornar todos ao seu redor infelizes também: procure outro emprego ou outra área. Se você é tão bom assim, vai achar outro lugar pra trabalhar rapidinho.

5 – Sorria

Você só está fazendo o seu trabalho, então sorria. Busque ter prazer no que faz e passe sua empolgação aos seus clientes. Deixe-os à vontade.

A grande verdade é que seu cliente pode escolher a quem ele irá pagar para fazer um serviço que ele precisa. Você não pode escolher a quem irá lhe pagar para você trabalhar. Então, esforce-se para ser o melhor no que você faz, exclua a palavra “arrogância” do seu vocabulário, seja adulto e busque ser feliz: você vai fazer isso pelo resto da sua vida.

Um bom atendimento, por incrível que pareça, vale mais do que um bom serviço ou produto

tim

Bom atendimento? Estamos de olho!

Não que eu esteja dizendo que todo mundo deve se especializar em fazer um excelente atendimento e vender produtos e serviços porcos, mas muitas vezes é o atendimento o principal diferencial que chama a atenção dos clientes. Veja o Outback, por exemplo: seria só um restaurante comum – eu particularmente prefiro a costela do America – não fosse pelo atendimento espetacular, que considero ser o melhor. Muita gente faz filas enormes na frente do Outback enquanto há outros restaurantes por perto – até mesmo com comidas melhores – com mesas vazias: esse é o poder do bom atendimento.

Veja o pinguim do @pontofrio se diferenciando de qualquer comunicação já feita pelo varejo no Brasil. Há várias lojas exatamente iguais ao PontoFrio a um clique, mas nenhuma é tão cativante por um simples ato: ter alguém ajudando, interagindo e se divertindo com os clientes. Isso faz toda a diferença. Relacionamento faz toda a diferença.

E você, já deixou de ir em algum lugar por causa do mau atendimento? Ou então passou a ir mais em algum lugar justamente pelo ótimo atendimento? Compartilhe sua experiência!