Banimento em sites: E quando o usuário não recebe a informação adequada?

Ou: Fui banido no diHITT e não sei por quê. Termos de uso, boas práticas e sensibilidade com os usuários: Uma rede social precisa ser sociável.

Quando você cria um site, você tem nele um objetivo. E quando esse site é aberto para a interação de usuários, você deve estipular regras e explicar qual é o propósito daquele site, deixando os usuários mais “alinhados” ao que deve ser feito ali. E quando isto não é feito?

Recentemente aconteceu algo inesperado comigo em uma rede social, a diHITT: Eu tive meu perfil deletado por causa de um erro que cometi. O problema, porém, é que eu nem sabia que aquilo era um erro. E aí?!

A tal da falta de comunicação

Faltou comunicação logo em uma rede social? (foto: SXC)

De uns dias pra cá venho tentando atualizar o blog design, publicidade, web com mais frequência, então também decidi correr atrás de divulgação em indexadores de conteúdo – e foi quando, depois de muito tempo, eu voltei a usar o diHITT. Indiquei alguns posts, cerca de um ou dois por semana, nada demais. Até que, na semana passada, eu não consegui mais acessar a minha conta. Por pura preguiça, fui deixando de lado, até que esses dias eu resolvi ver o que estava acontecendo de fato.

Tentei usar outras combinações de senha, o que não foi efetivo. Tentei recuperar minha senha e constava que meu e-mail não estava cadastrado. Tentei fazer um novo cadastro e aparecia um erro dizendo que aquele e-mail já estava em uso. Procurei por textos de ajuda no site e não encontrei nada, então a última opção seria entrar em contato com eles usando o formulário do site, informando-os de que minha conta estava inacessível, pedindo-os por ajuda.

Não demorou muito e eu fui respondido. Eis um trecho da resposta:

Os moderadores me informaram que seu perfil foi excluído pois continha artigos de Marketing Multinível e este tipo de postagem não é permitida no site, sendo assim, quando um moderador detecta, ele tem ordens e permissão para excluir sem aviso prévio, pois a demanda de entrada deste tipo de assunto é muito grande.

Cá pra nós, eu não fazia a menor ideia do significado de Marketing Multinível, então respondi pedindo por um exemplo. A resposta:

são artigos de Programas de afiliados, PTC Pay to Click, propagandas sobre Renda Extra na Internet, Onbux, etc.

Então deduzi que problema foi o post Afiliados: Como ganhar dinheiro com blogs, que divulguei por lá recentemente. Mas vamos por partes:

• O conteúdo era completamente voluntário, sem fins lucrativos;
• A intenção era divulgar uma ferramenta para ajudar webmasters, não divulgar uma nova fonte de renda ou algo do tipo;
• Não fiz nenhum tipo de propaganda ou marketing, apenas fiz alguns comentários básicos sobre programas de afiliados que utilizei;
• E, por fim, o primordial: Não havia nada – com ênfase, NADA! – no site que explicasse sobre esse tipo de prática. Ou seja, “use por sua conta e risco”.

Comentei isto com eles e pedi por uma possível reavaliação do meu caso. A resposta:

Olá Fábio, infelizmente não é possível recuperar um perfil excluído, caso ainda deseje continuar no site, é necessário outro e-mail para fazer um novo cadastro e lhe dou a dica de que este tipo de artigo, gera exclusão quando detectado, portanto não seria bom que fizesse parte das suas postagens.

Opa! Muito obrigado pela dica. Mas… hein?!

Cadê a informação para o usuário?

Facilita aí, vai! (foto: SXC)

Quer dizer que eu faço a divulgação de um artigo “sem segundas intenções” mas ainda assim aquilo é mal visto pelo site. Então, ao invés de ter apenas aquela publicação deletada (afinal, levando em consideração minhas publicações anteriores, eu não sou um spammer e nem uso a ferramenta de má fé – será que isso é analisado?), eu tenho minha CONTA deletada. Ou seja, não se pode cometer um erro bobo, pois isso vai custar sua conta inteira. E isso inclui todos os links divulgados.

Como eu havia dito acima, nunca li nada no diHITT que “conscientizasse” o bom uso da ferramenta informando que você deve evitar a divulgação de artigos específicos – logo fui pego de surpresa. Depois disso dei uma navegada pelo site e tudo que encontrei foi:

O DIHITT se reserva ao direito de remover de seu cadastro qualquer MEMBRO ou site, a qualquer momento, que seja considerado como inadequado ou ofensivo. O DIHITT se obriga a empenhar seus melhores esforços para combater qualquer conteúdo de carater ofensivo em seu site.

Então eu fui considerado membro inadequado por causa de UMA publicação – aparentemente – inadequada? Mas como eu iria saber o que eles consideram uma “prática inadequada”? Depois de ser banido e receber a “dica” do suporte? Cadê a informação para que o usuário possa se prevenir e prezar pelo bom uso da rede social?

Inclui esses argumentos acima à minha resposta, além de uma crítica final. Antes de mais nada, quero deixar claro que fui bem atendido. Minha crítica é à filosofia usada por eles, que, na minha opinião, não é justa – portanto eu decidi desistir de continuar no site. E também vou aproveitar para, publicamente, pedir desculpas pelo tom do e-mail, pois lendo-o agora me pareceu arrogante e grosseiro. Não foi a intenção:

(…) O que eu faço é tentar divulgar apenas conteúdo que seja de utilidade para o usuário, não tento me aproveitar das ferramentas. Mas como vocês também contam com centenas de usuários que fazem o que eu faço, não vai fazer diferença perder um. Pode parecer drama da minha parte, mas na verdade eu só estou fazendo uma crítica: Custa dar uma atençãozinha a mais para os usuários que estão tentando usar a ferramenta da melhor forma o possível? Porque, pelo que eu entendi, um erro bobo pode custar uma conta com boas indicações de links (e nem estou citando o meu caso aqui, pode acontecer com qualquer um).

Não me levem a mal, espero que essa crítica possa ser aproveitada de alguma forma. (…) Bom, pra mim é inviável ter de criar outro e-mail só pra correr o risco de ser banido de novo (…)

Será que foi automático?

E se minha conta foi banida por um robô?

A meu ver, por trás de um robô deve haver um ser humano – e não só um ser humano, mas alguém competente para exercer aquele tipo de tarefa. Por exemplo, se o robô do diHITT foi configurado para banir usuários que postam conteúdo com palavras-chave “como ganhar dinheiro” presumindo que este conteúdo seja uma forma de se aproveitar da ferramenta para obter lucros, deve-se analisar minuciosamente: Não se pode tirar conclusões de um conteúdo através do título ou de uma pequena descrição do mesmo. O correto, na minha opinião, seria esse robô enviar um alerta para a equipe do diHITT, que faria uma análise primeiramente do conteúdo em questão e depois do perfil do usuário. E se, por exemplo, o post com o título “Como ganhar dinheiro fácil” conta na verdade com uma daquelas tiras do Calvin, onde ele inventa algum negócio inusitado como “Opiniões por 50 centavos”? É apenas um título bem-humorado que um robô poderia interpretar da forma errada. A conta de um usuário antigo e ativo poderia ser deletada assim, de repente.

Nada mais justo do que deletar um spammer. É primordial prezar pelo conteúdo, é ele quem vai atrair usuários para o site e fidelizá-los. Mas deletar o perfil de um usuário que, repito, divulgou algo na melhor das intenções e não fazia ideia de que aquilo poderia custar sua conta, na minha opinião, é bater de frente com o conceito de rede social. Afinal, o que eu enxergo nessa situação é uma rede social com uma política antissocial. Não é irônica essa falta de comunicação?

Reforço: Se o cara é um spammer ou algo do tipo, merece ser banido sem aviso prévio. Mas se ele faz boas indicações, é participativo e se o site em questão não conta com explicações sobre “boas práticas de uso”, um erro – desconhecido – realmente é o bastante para ele ser expulso? Parece até um campo minado.

E que fique bem claro que eu não sou o dono da razão.

A intenção não é dizer quem ganhou ou perdeu, e sim expor um ponto de vista. (foto: SXC)

Bom, está nos termos de uso do site: “O DIHITT se reserva ao direito de remover de seu cadastro qualquer MEMBRO ou site, a qualquer momento”. Logo, eles tem o direito – isso é indiscutível. Mas eu sou um usuário, e uso porque gosto. Acho que faltou sensibilidade da parte deles, mas até aí eu prefiro não me meter – se a política é banir sem informar, não poderia acontecer diferente comigo. O volume de publicações diárias no site é enorme, eles estão certos em excluir perfis prejudiciais sem avisar antes, já que a mensagem provavelmente seria ignorada. Só queria saber: Sem a devida informação, o usuário precisa adivinhar? Fica a dúvida no ar.

O que vocês acham? Falei bobagem? Há uma solução simples? Eu realmente não vou criar um e-mail novo apenas para usar no diHITT, justamente porque eu não sei se – e por que – eu vou acabar sendo banido de novo. Alguém aqui já passou por algo semelhante? Esse post pode ter parecido apenas um “xilique monstruoso”, mas o fato é que esse tipo de coisa acontece em vários outros sites (vide YouTube que faz o mesmo com vídeos inapropriados e Facebook que, apesar de ser rígido, explica detalhadamente o que pode e o que não pode). Se é certo ou não, é de se discutir…

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